1. Ámbito
El servicio está disponible para clientes de empresas con Sello Full vigente, dentro del cupo mensual de expedientes contratado por la empresa. Si el cupo está agotado o el sello no es Full, se informará al consumidor del email de contacto registrado por la empresa.
2. Requisitos para abrir un expediente
- Haber intentado resolver previamente la incidencia con la empresa.
- Que la reclamación se refiera a un producto o servicio contratado en el dominio certificado.
- Aportar datos veraces y la documentación disponible (factura, presupuesto, contrato, comunicaciones).
3. Procedimiento
- Apertura: el consumidor rellena el formulario desde la ficha de la empresa y recibe un número de expediente y un enlace privado.
- Traslado: se notifica a la empresa, que dispone de 10 días naturales para responder.
- Conversación: las partes y el equipo de mediación intercambian mensajes y documentos en un buzón privado. Cada mensaje y adjunto se registra con fecha, IP y huella SHA-256.
- Mediación: el equipo puede solicitar información, proponer soluciones y facilitar un acuerdo.
- Cierre: con acuerdo total o parcial, sin acuerdo, por desistimiento o por no admisión. El resultado se comunica a ambas partes.
4. Efectos
El incumplimiento reiterado de la empresa (falta de respuesta, mala fe) puede dar lugar a la revisión, suspensión o revocación de su certificado. Las estadísticas agregadas de expedientes y de acuerdos de cada empresa pueden publicarse en su ficha. Nunca se publican datos personales ni el contenido de los expedientes.
5. Confidencialidad y datos
El expediente es accesible solo para el consumidor (mediante enlace y código), la empresa reclamada y el personal autorizado de SegurCert. Los datos se conservan 5 años desde el cierre. Contacto: reclamaciones@segurcert.com.
6. Coste
El servicio es gratuito para el consumidor.